ほんたま書籍紹介

人生がうまくいく！　「聞き上手」になるコツとは？

多くの企業が頭を悩ませている問題に「クレーム」があるのではないでしょうか。

もちろん、実際に解決しなければいけない問題は早急に対応が必要ですが、お客様に対するお詫びも不可欠です。クレーム対応に苦慮する人が多い中で、なぜか、あっけなくお客様の気持ちを静めてしまう人がいます。それはどうしてなのでしょうか。本書を読むと、その謎が解けるかもしれません。

本書の著者は、かつて大手通信会社のコールセンターに勤務し、顧客からの電話の対応を行ってきました。「ただ聞くことは、話すことよりも簡単」と思われがちですが、実は、話すよりも聞く方が何倍も難しく、エネルギーが必要だと著者は言います。

まず、魔法の聞き方のポイントの1つは、「相手の気持ちを受け止める」こと。

日頃から、無意識にしている聞き方には、つぎの3つがあります。

1.情報を収集する聞き方

相手の話を「何が事実なのか」という視点で聞くやり方です。論理的であることや、事実であることが重要で、話し手や聞き手の感じ方、気持ちは省略されます。

2.自分中心の聞き方

自分と「同じ」であれば、相手と仲良くなれますが、「違う」となると仲違いや、言い争いの原因になります。 日常会話の多くは、自分中心の聞き方です。相手の話を「自分と同じかどうか」という視点で聞くやり方です。

3.相手中心の聞き方

相手の話を「相手はどうなのか」という視点で聞くやり方です。相手に対し「寄り添う」「支える」「そのまま理解する」のが特徴です。

相手の気持ちをきちんと聞くためには、まずは相手の気持ちをきちんと受け止めることが大切です。そのためには「共感」する聞き方が必要であり、それに該当するのは、３の相手中心の聞き方になります。

ここで勘違いしてはいけないのが、「同感」と「共感」は違うということ。 カフェで音楽が流れていた時の会話です。

Ａさんはその曲が大好きで、Ｂさんは好きではない場合。

“Ａ：あ、この曲いいよね、すごく好き

Ｂ：そっか、（あなたは）すごく好きなんだね（好きだっていうあなたの気持ちはわかる）“

「共感」とは、自分の気持ちをひとまず横において、「あなたはそうなのですね」と相手の気持ちを理解することであり、「同感」は相手の意見に賛成すること。この会話は、Ｂさんは「同感」はしていませんが、主語は「あなた」であり、Ａさんに「共感」している聞き方です。

誰もが「自分の想いを伝えたい」「自分を表現したい」という気持ちを持っています。魔法の聞き方で相手の話にしっかりと耳を傾け、それが相手に伝わることは、そうした欲求に応えることになるのです。その結果、相手がこちらを信頼し、心を開いてくれることになります。

確かに、聞き上手な人と話すのは気持ちがいいもの。イライラしていても、その人と話すことで、ふっと気持ちが和らぐときがあります。もしかしたら、その時は、聞き方の魔法にかかっているのかもしれませんね。仕事だけではなく、プライベートな会話にも効果的なコツも紹介されているので、人間関係に悩んでいる人にもおすすめです。（中山寒稀）

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